В этой статье мы с вами узнаем, как правильно вести себя с покупателем и рассмотрим несколько, интеллигентных способов и приемов, с помощью которых вы сможете грамотно объегорить посетителя и заставить его купить товар.
Эти уловки широко известны и просты в использовании. Если вы продаете товар или оказываете какую-либо услугу, то эти советы помогут вам увеличить продажи, ну и соответственно вашу прибыль.
Итак, вы провели все необходимые манипуляции с рекламой и у вас стали появляться первые посетители. Вам нужно этих посетителей превратить в покупателей. Неважно магазинчик у вас или офис, продаете ли вы сами или наняли рабочих, которые выполняют часть ваших дел — ваша задача, не упустить привлеченного рекламой посетителя и поменять его деньги на свой товар.
Процесс превращения посетителей в покупателей, называется конвертацией. Процент конвертации рассчитывается из того, сколько человек из 100 посетителей купят у вас товар. То есть если к вам в магазин пришли 100 человек, а с покупкой вышло только 3, то процент вашей конвертации соответственно будет 3%
Теперь давайте для начала рассмотрим парочку распространенных и известных способов, с помощью которых вы сможете увеличить свои продажи, а потом поговорим о том, как следует вести себя с покупателем.
«Поинтересовался — покупай!»
Суть этой уловки в следующем. Когда посетитель всего лишь интересуется товаром, продавец начинает вести себя и общаться с ним так, как будто он уже сделал выбор и хочет купить этот товар. То есть продавец не задает вопрос «Будете ли вы покупать этот товар?», а спрашивает к примеру «Вам подарочную упаковку или пакет?» «Вам сколько взвесить?». Продавец также может просто взять товар и начать взвешивать или начать заполнение формы заказа.
Таким образом большинство покупателей, которые хотели всего лишь посмотреть, не решаются сказать это продавцу и совершают покупку. Этот прием прост в исполнении, к тому же не сильно агрессивен. Если покупатель не поведется, то продавец всегда сможет дать заднюю и сказать, мол извините я думал вы собирались его купить.
«Вам чай или кофе» — выбор без выбора
Продавец предлагает покупателю два беспроигрышных для себя варианта, какой бы вариант не выбрал покупатель в любом случае он устроит продавца. Пример: «Вам одну порцию или две?» «Вам завернуть в красную упаковку или черную?» «Вы чай будете с булочкой или пирожным?» и т. д.
Для покупателя это получается выбор без выбора, психологическая ловушка, выбраться из которой можно, только если обдумать предложенное.
Чтобы лишить покупателя времени на обдумывание, продавцу нужно произнести предложение в быстром темпе, так как быстро заданный вопрос, требует быстрого ответа! Находясь в «цейтноте» покупатель не сможет срастить, что к чему, подумать и принять верное для себя решение. Его мозговая извилина, делая выбор, пойдет по самому легкому и короткому пути и выберет одно из двух предложенных вариантов, а не будет делать выбор между «брать или не брать». Очень распространенный прием, который обязательно стоит испытать на практике.
Как вести себя с покупателем, когда он заходит в магазин
Наверняка вы не раз сталкивались с такой ситуацией… Вы заходите в магазин, а продавец сразу же начинает навязывать свой товар и помощь в его выборе! «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» «Что вы хотите выбрать?» «Вам куртку? Джинсы? Сковородку?» Я думаю что у всех, такое поведение продавца, кроме раздражения и желания уйти, больше ничего не вызывало.
И также бывают совершенно противоположная ситуация, когда продавец даже поздороваться забывает. Вы заходите, а он сидит, ковыряется в носу и не обращает на вас абсолютно никакого внимания. Вы заинтересовались товаром, а он и не шелохнется даже. В таком случае тоже хочется развернуться и пойти в другой магазин. Покупатель редко когда сам будет просить помощи у такого продавца, ну только если товар действительно очень нужен или его стоимость намного меньше, чем в другим магазинах.
Если вы, будучи продавцом, будете вести себя также, выбрав какой-то один из этих двух вариантов, то мало того что вы продадите товара в разы меньше чем могли бы продать, так еще и распугаете постоянных покупателей, которые вряд ли к вам зайдут еще хотя-бы раз.
Что же делать? Выбираем компромиссный вариант, некую золотую середину. Вы не должны быть излишне навязчивы и в то же время чересчур пассивны.
Итак, вы продавец. К вам в магазин заходит покупатель. Вы улыбаетесь, здороваетесь и остаетесь на том же месте где и находились. Не нужно сразу вставать и бежать на помощь. Можно еще добавить ненавязчивую фразу «Если что-то понадобится — обращайтесь». Покупатель проходит, начинает смотреть товар, только тогда вы встаете и подходите поближе, но не приближаетесь слишком близко! Держите приличную дистанцию, что-бы у покупателя не было ощущения, что вы ходите за ним по пятам. И в тоже время, если покупатель захочет что-то у вас спросить, то он должен суметь это сделать, всего лишь развернувшись к вам лицом. Именно в этот момент вы должны к нему подойти.
Вы также можете проявить инициативу, не ждать пока посетитель сам у вас что либо спросит, но только в том случае, если вы заметили что человек заинтересовался каким-то определенным товаром. Когда покупатель долго задерживается у полки, рассматривает товар, то в это время вы можете подойти поближе, чтобы вас было хорошо слышно, но не вторгаясь в личное пространство и словно экскурсовод начать рассказывать про этот товар.
То есть ваша задача не впаривать нагло товар, не продавать его, а всего лишь дать покупателю больше информации об этом товаре!! Начать стоит с одного, двух предложений. Если покупатель заинтересуется, то он обязательно у вас спросит подробности. Не нужно говорить информацию, которая указана на ценнике, скажите о качестве товара или о его удобном использовании. Фразы не должны выглядеть изученными, шаблонными, будьте проще, станьте приятным собеседником для вашего покупателя.
Ценник и описание товара
Теперь пару слов о самом ценнике. Когда покупатель не общается с продавцом, то информацию о товаре он получает с ценника или с информационной таблички, возле товара! А что покупатель сделает если недополучит нужной информации? Конечно он может спросить у продавца, а может и просто уйти. Поэтому не стоит обходиться минимальной информацией на ценнике, где будет указано только название, цена, ну и может быть основные характеристики и то написанные таким способом, что не каждый покупатель разберется в этих обозначениях. Обязательно укажите дополнительную информацию о товаре!
Вот к примеру возьмем любой интернет-магазин, там у покупателя нет возможности общаться с продавцом, всю информацию он получает из описания к товару и основываясь только на этом, принимает решение о покупке. Чем лучше и грамотнее составлено это описание, тем больше вероятности, что человек приобретет, тот или иной товар. В офлайне все тоже самое, ценник — это помощник продавца, который выполняет если не всю, то какую-то часть его работы.
Не стоит забывать, что далеко не все посетители станут у вас что-то покупать, даже если вы очень грамотно будете себя вести. Некоторые действительно заходят просто посмотреть, или ищут товар которого у вас нету, разворачиваются и уходят. Ну или те, кто например просто решил немного согреться в морозную погоду, а делает вид что собирается что-то купить:) Не стоит расстраиваться, это неизбежно, не существует 100% конвертации! Со временем вы уже чисто интуитивно будете чувствовать, и сразу определять кто купит у вас что-нибудь, а кто уйдет с пустыми руками.
Если вы только начали свой бизнес или у вас маленький магазинчик — то при возможности торгуйте сами!!! К чему эти понты? Нанимать кого-то, тратить деньги, строить из себя крутого бизнесмена. Торгуйте сами — это абсолютно нормально, когда появится острая необходимость нанять рабочего, только тогда нанимайте. Ведь вам нужно будет еще найти смышленого человека, обучить его, заготовить ему речевки, ну и конечно придется поощрять его за хорошую работу, для стимула работать лучше и продавать больше. Ведь число продаж напрямую зависит от профессионализма продавца, а у нас чаще всего продают те, кто не смог устроиться на другую, более высокооплачиваемую работу.
На этом пока остановимся, об остальном поговорим в следующих статьях. Удачи в продажах.